Lewati ke konten utama

Kolaborasi Tim & Handover

Satu nomor WABA dilayani banyak orang. Bagian ini menjelaskan cara membaginya tanpa tabrakan, dan cara memindahkan percakapan dari bot ke manusia.

Memberi akses agen​

Anggota tim diundang lewat Manajemen Tim. Saat mengundang, Anda menentukan dua hal:

  • Role — hak akses fiturnya, misalnya peran khusus CS Agent
  • Akses Nomor WABA — nomor mana yang boleh dia lihat. Pilih Semua Nomor WABA (Akses Penuh) atau nomor tertentu saja

Membatasi akses nomor sangat berguna bila Anda punya beberapa lini bisnis dalam satu workspace: tim A hanya melihat percakapan nomor A.

Membagi antrean​

Wavio tidak mengunci percakapan per agen, jadi kesepakatan tim menentukan kelancarannya.

Pola yang terbukti bekerja:

Bagi per jam. Tentukan siapa memegang tab Menunggu pada rentang jam berapa.

Bagi per nomor. Bila Anda punya beberapa nomor WABA, satu tim memegang satu nomor.

Bagi per label. Agen A menangani prospek, agen B menangani komplain. Filter label membuat masing-masing melihat antreannya sendiri.

Tandai yang sedang dikerjakan. Beri label sedang-ditangani saat mulai membalas, cabut saat selesai.

Catatan internal​

Panel detail kontak menyediakan catatan yang hanya terlihat oleh tim Anda, bukan oleh pelanggan. Gunakan untuk:

  • Serah terima antar shift: "Sudah dikirimi penawaran, menunggu keputusan Kamis"
  • Konteks penting: "Pelanggan lama, pernah komplain soal pengiriman"
  • Kesepakatan harga khusus yang perlu diketahui agen lain

Catatan internal adalah cara paling murah menghindari pelanggan mengulang cerita yang sama ke agen berbeda.

Handover dari bot ke manusia​

Bila Auto-Responder aktif, sebagian percakapan dijawab bot. Handover adalah proses memindahkannya ke agen manusia.

Kapan handover terjadi​

  • Pelanggan meminta bicara dengan manusia
  • Bot tidak menemukan jawaban yang cocok
  • Pelanggan menunjukkan sinyal negatif — fitur Feedback Negatif pada Auto-Responder menangkap ini
  • Agen mengambil alih secara manual

Setelah handover​

Saat pelanggan meminta bantuan manusia, percakapan masuk antrean CS dan muncul di tab Menunggu. Begitu seorang agen mengambil alih, Wavio menampilkan pemberitahuan bahwa percakapan dialihkan ke Agen, dan percakapan pindah ke tab Agen. Bot berhenti menjawab agar tidak menimpa penanganan manusia.

Riwayat percakapan tetap utuh, jadi agen bisa membaca apa yang sudah dijawab bot sebelum melanjutkan.

Mengembalikan ke bot​

Ada dua jalan kembali:

  • Menolak permintaan handover — sesi ditolak dan langsung dikembalikan ke Bot
  • Mengembalikan setelah selesai — percakapan dilepas kembali ke Bot AI setelah urusannya tuntas

Auto-Responder menyediakan pengaturan khusus untuk percakapan yang datang Dari Handover, sehingga Anda bisa mengatur perlakuan berbeda untuk kasus ini.

Mengukur kinerja tim​

Halaman Performa CS menunjukkan siapa menangani berapa banyak, dan siapa yang menghasilkan closing. Lihat Performa CS.

Kesalahan yang sering terjadi​

Dua agen membalas pertanyaan yang sama. Pelanggan menerima dua jawaban berbeda dan kepercayaan turun. Selesaikan dengan label sedang-ditangani.

Tidak ada yang memegang antrean di jam sibuk. Tab Menunggu menumpuk, jendela 24 jam banyak yang lewat, dan Anda harus memakai template untuk melanjutkan.

Semua agen diberi akses penuh. Berikan hak seperlunya lewat Manajemen Role.